客戶服務主任

基本目標

根據公司的經營策略和工作要求，配合上級及協助前線員工處理禮賓服務組的日常工作，與同事一起致力為客人/訪客及租戶提供優質的禮賓服務包括會員專享(VIC)服務，並且與租戶共建良好的營運環境。

第一部份       基本工作職責 (包括但不限於以下工作)

1、理解公司的經營策略和工作要求，配合上級制定、部署工作計畫及關鍵績效指標(KPI)，並有效地落實各項工作，致力推動以客為尊的服務理念及達到所定的關鍵績效指標(KPI)。

2、協助前線員工處理日常工作，包括根據編制好的崗位及排班計畫安排人手、協助開班前簡報會、安排每天崗位工作細節等不同的日常行動工作，並貫徹上級的指令和方向，進行內部培訓等不同的行動工作，適時彙報及有效處理出現在運作上的問題。

3、協助及帶動員工運用服務標準及工作流程，確保妥善執行禮賓服務內容及相關工作，貫徹主動服務客人/訪客的工作，服務到位、客人/訪客及租戶的問題和要求得到適時跟進。

4、通曉遇事通報機制、突發及緊急事故通報及處理等不同方面的工作細節，確保遇事時為客人/訪客及租戶提供現場協助，有效處理突發及緊急事故，聽從上級有效調配人手及資源，使受影響情況有效控制及減至最低，跟進後續工作及相關事宜。

5、有效處理客人/訪客及租戶的服務查詢、要求或投訴的機制，確保與綜合服務部其它組別的一致性。支援前線或接手處理複雜的客訴及客人與租戶間的調解工作，監督有關進度和處理詳情。有需要時與其它部門一同合作跟進客人/訪客及租戶的問題和意見；及時向上級反映所接收的意見及投訴。

6、管理、安排及執行禮賓服務內容、客人聯絡工作及相關的禮賓櫃檯服務(包括現金交付及收費工作.負責保障款項的安全，清點及核對每天的現金交收及發票；做好與財務部的相關對接工作。留意禮賓台的即時運作，提供適時調配使專業的禮賓服務到位，並連同服務標準貫徹實踐。

7、主動增進有關品牌資訊、流行趨勢、時尚產品的知識，並瞭解在城市內舉行的盛事或大型活動，有助培訓員工及隨時為客人和會員提供專業協助。

8、通曉公司已訂定的會員(VIC)策略和方向，管理、安排及執行會員專享(VIC)服務，配合相關部門推動會員服務及有關工作。與會員建立關係，參與推廣及活動的安排，依據所編定的流程安排人手跟進，並提供協助，確保流程順暢。

9、執行顧客滿意度調查工作，邀請客人回饋，有效收集的資料及瞭解顧客的痛點，配合相關改善工作，提升滿意度及淨推薦分數(NPS)；協助及處理回訪工作。

 任職要求：

1、大專或以上學歷、物業管理、空乘服務等相關專業；

2、7年以上酒店、大型購物中心、寫字樓或高檔會所客服經驗，有3年以上督導經驗或團隊管理能力。

3、理解為顧客提供優質及服務的重要性及應用能力，與客人及租戶接觸、溝通及提供優質服務的能力。

4、協調、處理投訴和跟進事件的技巧和耐性，良好溝通技巧和語言表達。

5、富有主動性、觀察能力和團隊合作精神、正面和熱誠的工作態度，良好個人品格。

#LI-DNI