客户服务经理

恒隆集团有限公司（香港联交所股份代号：00010）自 1960 年起从事地产发展业务。集团通过附属公司恒隆地产有限公司（香港联交所股份代号：00101）管理的物业组合总面积超过 350万平方米，覆盖香港及内地，涵盖零售、办公、住宅及酒店物业。 集团在香港的多元化物业组合包括位于优越地点的办公楼及商场，以及坐落于尊贵地段的豪华住宅项目。在内地，集团以恒隆广场“66”品牌命名的综合商业及零售项目遍及各大城市，包括上海、沈阳、济南、无锡、天津、大连、昆明、武汉和杭州的核心区域，被视为优质商业地标。
人才是恒隆宝贵的资产，也是我们的成功之本。员工以专注态度、专业精神及贴心服务，推动集团向前发展。为配合扩展业务的需要，我们继续投入庞大资源，培育团队的专长和技能，同时以具竞争力的薪酬福利，招募优秀的人才。
诚信、永续、卓越与开明，是我们的核心价值所在。若你与我们秉持相同的价值观，你正是我们希望寻找的人才。现在就加入恒隆，与我们共同成长，共创未来。基本目标

根据公司的经营策略和工作要求，协助上级制定、部署客户服务组的工作计划，领导、管理和指导客户服务组的日常管理工作，带领同事走到前线，致力为顾客/访客提供优质的服务体验包括会员专享(VIC)服务，并且与租户共建良好的营运环境。

工作职责：

1.理解公司的经营策略和工作要求，配合上级制定、部署客户服务组工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地落实各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。

2.亲身督导和指引客服团队的日常工作，包括主持开班前简报会、部署适当岗位及排班计划、考核与评估员工、跟进各项工作进度和成效、切实了解服务的情况和质量并制定改善方案、进行内部培训等不同的行动及管理工作，并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上或管理上的问题。

3.制定、审视及定时更新改进的工作流程，确保团队有效运作，流程顺畅及员工准确履行工作要求。

4.参与与其它相关组别或部门交流，通晓最新的合作流程；协助整改现有服务流程、遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的合作分工细节，确保遇事时为客人/访客及租户提供现场协助，并共同处理。

5.协助有效处理客人/访客及租户的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，监督有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进客人/访客及租户的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。

6.编制培训内容和进行培训工作，增强员工有关物业资讯、服务及日常工作流程的知识教育，保持员工有足够认知及经常处在积极状态工作。

7.按岗位编配及排班表上班，每天累积不少于三小时在公共地方,  包括楼层、礼宾台、会员中心等为与前线同事一起为客人/访客服务，尤其是在人流高峰时段，主动与客人/访客接触及了解他们的需要。

8.每天确切了解各项工作及报修进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。

9.处理突发及紧急事故，有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。

任职资格：

1. 本科及以上学历。

2. 具备8年以上4、5星级酒店、大型购物中心、写字楼或高档会所客服经验及2年以上管理经验，持有国家物业经理上岗证。

3. 理解为顾客提供优质及服务的重要性及应用能力。

4. 具有协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力。

5. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知和创意。

6. 富有主动性，极好的记忆力、重视事情的细节及良好观察能力、备有团队领导能力，正面和热诚的工作态度、及良好个人品格。

我们是一家提供平等工作机会的公司，致力于促进多元化的员工队伍，并营造包容的工作环境，让所有员工都能受到尊重。我们欢迎所有符合条件的候选人申请，不论民族、种族、肤色、性别、年龄、宗教信仰、残疾、婚姻状况或任何其他受中国法律保护的特征。
如在应聘过程中有特定需要而需安排合理的便利，请随时与我们联络。

恒隆地产有限公司及/或其关联公司（以下简称“本公司”）在招聘过程中所收集的个人资料将严格保密，并仅用于招聘及其他与雇佣相关的用途。所收集的资料可能会在必要时披露予相关人士或机构，以核实申请人所提供资料的准确性。
申请人须提供真实、完整且准确的资料，以支持申请及甄选工作，否则可能影响申请的处理及结果。如申请人自递交申请之日起 8 周内未收到通知，可视为申请未获成功，其个人资料将在申请被拒绝后 12 个月内销毁。

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