经理

第一部分 基本工作职责(包括但不限于以下工作)
1、    根据公司的经营策略和工作要求，协助上级制定、部署工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地监督、推行及改进各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。
2、有效领导、管理和指引团队的日常工作，包括主持开班前简报会、部署适当岗位及排班计划、考核与评估员工、定期主持工作会议等不同的行动及管理工作；审核工作流程，确保所有工作都有足够及适当指引；并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上或管理上的问题。
3、定期与「其它相关组别或部门交流，提供增值服务的建议；另外商讨、部署和整改现有服务流程、遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的合作分工细节，确保遇事时为「客人」/「访客」及「租户」提供***手现场协助，并共同处理。
4、制定有效处理「客人」/「访客」及「租户」的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，审视有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进「客人」/「访客」及「租户」的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。
5、策划及议定培训方向，增强员工有关物业资讯、服务及日常工作流程的知识教育，保持员工有足够认知及经常处在***状态工作。
6、按岗位编配及排班表上班，每天累积不少于三小时在公共地方,包括楼层、礼宾柜台或VIC柜台为与前线同事一起为「客人」/「访客」服务，尤其是在人流高峰时段，主动与「客人」/「访客」接触及了解他们的需要。
7、每天确切了解各项工作及报修进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。
8、处理突发及紧急事故，有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。
9、协助上级制定服务方面的年度预算，整理工作报告，并定期汇报各项有关的工作总结及事宜。
10、与综合服务部其它组别、市场部及租务部建立沟通，了解最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，有效率地部署及配合运作。
11、完成上级交办的其他工作任务及需与集团部门主动沟通与咨询。

第二部份   商場：顾客支援及服务体验管理的职责(包括但不限于以下工作)
1、制定礼宾服务内容、客人联络工作及相关的礼宾柜台服务(包括现金交付及收费工作)，有效调配员工的岗位及工作，使团队发挥***效能执行楼层及礼宾台的工作，时刻提供到位的专业礼宾服务，并连同服务标准贯彻实践。
2、主动增进员工有关品牌资讯、流行趋势、时尚产品的知识，并了解在城市内举行的盛事或大型活动，有助培训员工及随时为「客人」和会员提供专业协助。
3、根据公司已订定的会员(VIC)策略和方向，制定合适不同级别的会员专享(VIC)服务及工作流程，强化和培育员工招待会员及处理相关服务的礼仪和能力，配合相关部门推动会员服务及有关工作。
4、与高级别的会员(VIC)建立及保持良好的关系，推介物业最新***的资讯，并在其到访时主动接待。
5、制定员工在服务的接触点的工作和服务方向，强化和培育所有员工明白随时随地服务「客人」的概念，提供协助及支援。
6、制定商场内环境设备巡察的机制，确保在公共地方提供予「客人」使用的设备和享受的环境都能保持在良好状态，使「客人」有愉快和优质的体验，妥善管理报修及相关跟进工作。
7、有效推行「顾客满意度调查」，收集及分析顾客的痛点，作出适当的改善计划，提升满意度及净推荐分数(NPS)。

第三部份商場：租户支援的职责(包括但不限于以下工作)
1、制定综合服务前台的服务内容及支援租户营运相关的申请服务，有效调配员工的岗位及工作。
2、制定、组织及协调「租户」日常营运支援的机制和工作(例如：二装、搬迁、交付等)，包括与店长建立关系的方案、遇事报告方法等等，并确保在日常营运上给予支援及防范任何潜在或已出现的违规运作，影响公司形象及对「客人」做成影响。
3、与租务部建立合作关系，共同解决「租户」在履行租约内容的不合作情况，致力跟进事情直至确认「租户」感到满意为止。
4、制定有效处理「租户」营运上的突发事件及相关跟进工作，审视有关进度和处理详情；如遇复杂个案，必须给予支持或接手处理，有需要时与其部门一同合作跟进及时向上级适时汇报。
5、制定有效机制收集及分析「租户」的需要和要求，定期与其它相关部门交流，提供增值建议。
6、负责协助上级协调与政府有关职能部门的关系，确保物业水、电、煤气、电讯、消防、交通组织及环保等设施的正常供应或使用
7、协调及协助招待政府人员或其它人士进行业务探访或商业交流。

办公楼工作职责(包括但不限于以下工作)
1、制定方案有效管理上班下班高峰及其它办公楼运作的事项，平衡各方不同需要的同时，也要保持服务的质量，以及「访客」/「租户」的便利性。
2、制定方案有效地处理「租户」日常运营中出现潜在或已出现的违规运作，与租务部建立良好合作关系，共同解决「租户」在履行租约内容的不合作情况，致力跟进事情直至完成并取得良好结果为止。
3、制定公共地方环境设备检察的机制，确保在公共地方提供予「访客」及「租户」使用的设备和享受的环境都保持良好状态，使「访客」及「租户」有愉快和优质的体验。
4、负责组织、协调及配合办公楼「租户」各项工作，包括但不限于安全演练、环境清洁及绿化、工程整改及定期检修、租户施工、节假日安排等，确保办公楼时刻处于良好运营状态。定期与相关部门及协作单位协调工作，落实需「租户」配合的如停电、玻璃更换、
消防、施工配合、定期检修等工作，确保办公楼各项运作的良好衔接和配合。
5、制定与「租户」服务及管理有关的流程和工序，包括节日活动、锁匙管理、参观安排、「租户」搬迁、收款结账、各类申请、紧急报修等相关工作，与租务部及有关部门建立良好合作关系，共同有效率地服务、协助「租户」及解决问题。