高级客服员

工作职责：

1. 理解公司的规范和工作要求，跟随上级执行礼宾服务组的工作，致力为「客人」/「访客」及「租户」提供优质的礼宾服务；
2. 带领前线员工一同处理礼宾服务组的日常工作，确定所有工作如实执行，适时汇报上级及有效处理任何出现在运作上的问题；
3. 巡视及支援前线，确保运用服务标准妥善执行礼宾服务内容、客人连络工作及相关的礼宾柜台服务，贯彻主动服务「客人」/「访客」及「租户」的工作；
4. 熟悉所有服务流程，确定前线员工如实依据工作流程及服务标准执行工作，如有偏差，给予在岗指导或往后再加强培训；
5. 与前线人员一起在岗位工作，协助处理礼宾柜台服务及日常运作，使流程顺畅、服务到位、「客人」/「访客」及「租户」的问题和要求得到适时跟进；并确保为「客人」提供有效率的服务；
6. 确保柜台整齐清洁及物资齐全，借出的物品保持在良好状态，如有需要，向上级提出更换和添置；
7. 处理「客人」/「访客」及「租户」的服务要求和投诉，包括记录、适时跟进及回访，致力跟进事情直至确认「客人」/「访客」及「租户」感到满意为止。如遇复杂个案，立即向上级通报，寻求协助；
8. 把最新的增值服务要求、工作资料或更新的工作流程，有系统地传达至下级并落实运作及推行；
9. 了解与「保安服务组」及「宾客体验组」合作细节和最新资料，把有关讯息有系统地传达至前线员工。在遇事时，为「客人」及「租户」提供第一手现场协助，并与其它组别共同处理；
10. 参与培训，连同前线员工有足够认知及经常处在最佳状态工作，为「客人」/「访客」及「租户」服务；
11. 预备工作报告和服务表现情况，定期向上级汇报有关的总结工作及事宜；
12. 熟悉最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，把最新资料传达至前线员工，跟进上级指示的工作，确保运作顺畅；
13. 完成上级交办的其他工作任务。

基本要求：

1. 高中或以上；
2. 2年以上酒店酒店、大型购物中心、写字楼、高档会所或百货业客服经验；
3. 理解为「顾客」提供优质及服务的重要性；
4. 协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力；
5. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知；
6. 富有主动性，良好的记忆力，重视事情的细节，良好观察能力，及团队合作精神；
7. 正面和热诚的工作态度、及良好个人品格。

共同拥抱我们的核心价值：诚信、永续、卓越及开明。