Officer -Customer Service

Job ID:  1037
Date:  Jul 12, 2024
Location:  Kunming
Department:  Property Management Services

基本目标

根据公司的经营策略和工作要求,配合上级及协助前线员工处理礼宾服务组的日常工作,与同事一起致力为客人/访客及租户提供优质的礼宾服务包括会员专享(VIC)服务,并且与租户共建良好的营运环境。

第一部份       基本工作职责 (包括但不限于以下工作)

1、理解公司的经营策略和工作要求,配合上级制定、部署工作计划及关键绩效指标(KPI),并有效地落实各项工作,致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。

2、协助前线员工处理日常工作,包括根据编制好的岗位及排班计划安排人手、协助开班前简报会、安排每天岗位工作细节等不同的日常行动工作,并贯彻上级的指令和方向,进行内部培训等不同的行动工作,适时汇报及有效处理出现在运作上的问题。

3、协助及带动员工运用服务标准及工作流程,确保妥善执行礼宾服务内容及相关工作,贯彻主动服务客人/访客的工作,服务到位、客人/访客及租户的问题和要求得到适时跟进。

4、通晓遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的工作细节,确保遇事时为客人/访客及租户提供现场协助,有效处理突发及紧急事故,听从上级有效调配人手及资源,使受影响情况有效控制及减至最低,跟进后续工作及相关事宜。

5、有效处理客人/访客及租户的服务查询、要求或投诉的机制,确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及客人与租户间的调解工作,监督有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进客人/访客及租户的问题和意见;及时向上级反映所接收的意见及投诉。

6、管理、安排及执行礼宾服务内容、客人联络工作及相关的礼宾柜台服务(包括现金交付及收费工作.负责保障款项的安全,清点及核对每天的现金交收及发票;做好与财务部的相关对接工作。留意礼宾台的实时运作,提供适时调配使专业的礼宾服务到位,并连同服务标准贯彻实践。

7、主动增进有关品牌资讯、流行趋势、时尚产品的知识,并了解在城市内举行的盛事或大型活动,有助培训员工及随时为客人和会员提供专业协助。

8、通晓公司已订定的会员(VIC)策略和方向,管理、安排及执行会员专享(VIC)服务,配合相关部门推动会员服务及有关工作。与会员建立关系,参与推广及活动的安排,依据所编定的流程安排人手跟进,并提供协助,确保流程顺畅。

9、执行顾客满意度调查工作,邀请客人反馈,有效收集的数据及了解顾客的痛点,配合相关改善工作,提升满意度及净推荐分数(NPS);協助及處理回訪工作。

 

 

 任职要求:

1、大专或以上学历、物业管理、空乘服务等相关专业;

2、7年以上酒店、大型购物中心、写字楼或高档会所客服经验,有3年以上督导经验或团队管理能力。

3、理解为顾客提供优质及服务的重要性及应用能力,与客人及租户接触、沟通及提供优质服务的能力。

4、协调、处理投诉和跟进事件的技巧和耐性,良好沟通技巧和语言表达。

5、富有主动性、观察能力和团队合作精神、正面和热诚的工作态度,良好个人品格。

 

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