客戶服務經理

基本目標

根據公司的經營策略和工作要求，協助上級制定、部署客戶服務組的工作計畫，領導、管理和指導客戶服務組的日常管理工作，帶領同事走到前線，致力為顧客/訪客提供優質的服務體驗包括會員專享(VIC)服務，並且與租戶共建良好的營運環境。

工作職責：

1.理解公司的經營策略和工作要求，配合上級制定、部署客戶服務組工作計畫及關鍵績效指標(KPI)，並有效地落實各項工作，致力推動以客為尊的服務理念及達到所定的關鍵績效指標(KPI)。

2.親身督導和指引客服團隊的日常工作，包括主持開班前簡報會、部署適當崗位及排班計畫、考核與評估員工、跟進各項工作進度和成效、切實瞭解服務的情況和品質並制定改善方案、進行內部培訓等不同的行動及管理工作，並協助及貫徹上級的指令和方向，適時彙報及有效處理出現在運作上或管理上的問題。

3.制定、審視及定時更新改進的工作流程，確保團隊有效運作，流程順暢及員工準確履行工作要求。

4.參與與其它相關組別或部門交流，通曉最新的合作流程；協助整改現有服務流程、遇事通報機制、突發及緊急事故通報及處理等不同方面的合作分工細節，確保遇事時為客人/訪客及租戶提供現場協助，並共同處理。

5.協助有效處理客人/訪客及租戶的服務查詢、要求或投訴的機制，確保與綜合服務部其它組別的一致性。支援前線或接手處理複雜的客訴及「客人」與「租戶」間的調解工作，監督有關進度和處理詳情。有需要時與其它部門一同合作跟進客人/訪客及租戶的問題和意見；及時向上級反映所接收的意見及投訴。

6.編制培訓內容和進行培訓工作，增強員工有關物業資訊、服務及日常工作流程的知識教育，保持員工有足夠認知及經常處在積極狀態工作。

7.按崗位編配及排班表上班，每天累積不少於三小時在公共地方,  包括樓層、禮賓台、會員中心等為與前線同事一起為客人/訪客服務，尤其是在人流高峰時段，主動與客人/訪客接觸及瞭解他們的需要。

8.每天確切瞭解各項工作及報修進度及未完成處理的日常事項，以便作出適當跟進及整頓。

9.處理突發及緊急事故，有效調配人手及資源，使受影響情況有效控制及減至最低，跟進後續工作及相關事宜。

任職資格：

1. 本科及以上學歷。

2. 具備8年以上4、5星級酒店、大型購物中心、寫字樓或高檔會所客服經驗及2年以上管理經驗，持有國家物業經理上崗證。

3. 理解為顧客提供優質及服務的重要性及應用能力。

4. 具有協調、處理和跟進事件的技巧和耐性，良好溝通技巧和語言表達能力。

5. 親和、友善好客和平易近人的服務態度，及優質服務標準的認知和創意。

6. 富有主動性，極好的記憶力、重視事情的細節及良好觀察能力、備有團隊領導能力，正面和熱誠的工作態度、及良好個人品格。

Embracing our values of integrity, sustainability, excellence and openness.

共同擁抱我們的核心價值：誠信、永續、卓越及開明

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