Manager- Customer Service

基本目标

根据公司的经营策略和工作要求，协助上级制定、部署客户服务组的工作计划，领导、管理和指导客户服务组的日常管理工作，带领同事走到前线，致力为顾客/访客提供优质的服务体验包括会员专享(VIC)服务，并且与租户共建良好的营运环境。

工作职责：

1.理解公司的经营策略和工作要求，配合上级制定、部署客户服务组工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地落实各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。

2.亲身督导和指引客服团队的日常工作，包括主持开班前简报会、部署适当岗位及排班计划、考核与评估员工、跟进各项工作进度和成效、切实了解服务的情况和质量并制定改善方案、进行内部培训等不同的行动及管理工作，并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上或管理上的问题。

3.制定、审视及定时更新改进的工作流程，确保团队有效运作，流程顺畅及员工准确履行工作要求。

4.参与与其它相关组别或部门交流，通晓最新的合作流程；协助整改现有服务流程、遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的合作分工细节，确保遇事时为客人/访客及租户提供现场协助，并共同处理。

5.协助有效处理客人/访客及租户的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，监督有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进客人/访客及租户的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。

6.编制培训内容和进行培训工作，增强员工有关物业资讯、服务及日常工作流程的知识教育，保持员工有足够认知及经常处在积极状态工作。

7.按岗位编配及排班表上班，每天累积不少于三小时在公共地方,  包括楼层、礼宾台、会员中心等为与前线同事一起为客人/访客服务，尤其是在人流高峰时段，主动与客人/访客接触及了解他们的需要。

8.每天确切了解各项工作及报修进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。

9.处理突发及紧急事故，有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。

任职资格：

1. 本科及以上学历。

2. 具备8年以上4、5星级酒店、大型购物中心、写字楼或高档会所客服经验及2年以上管理经验，持有国家物业经理上岗证。

3. 理解为顾客提供优质及服务的重要性及应用能力。

4. 具有协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力。

5. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知和创意。

6. 富有主动性，极好的记忆力、重视事情的细节及良好观察能力、备有团队领导能力，正面和热诚的工作态度、及良好个人品格。

Embracing our values of integrity, sustainability, excellence and openness.

共同拥抱我们的核心价值：诚信、永续、卓越及开明

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